砂石設備廠(chǎng)家四川竭誠服務(wù)創(chuàng )佳績(jì)——專(zhuān)訪(fǎng)總經(jīng)理代志鵬先生

從2010年加入中譽(yù)鼎力，到現在成為公司年輕的服務(wù)總經(jīng)理；從四川市場(chǎng)的開(kāi)拓到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的建設，從年度目標的完成到口碑的樹(shù)立，從人員招募到團隊管理，四川市場(chǎng)工作無(wú)小事，四川服務(wù)總經(jīng)理代志鵬都親力親為。

在過(guò)去的2017年，四川服務(wù)再創(chuàng )佳績(jì)，而代志鵬本人也成為公司銷(xiāo)售總。那么，我們就來(lái)和這位年輕的80后總經(jīng)理來(lái)聊一聊，聽(tīng)聽(tīng)他的心聲和故事。

中譽(yù)鼎力四川服務(wù)總經(jīng)理代志鵬

八年歷程 服務(wù)不斷優(yōu)化升級

Q：代總您好！請您介紹下咱們中譽(yù)鼎力四川服務(wù)的基本情況吧。

A：您好！中譽(yù)鼎力四川服務(wù)成立于2010年8月，剛剛成立的時(shí)候只有兩三個(gè)業(yè)務(wù)員，開(kāi)著(zhù)一輛面包車(chē)滿(mǎn)四川省跑市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)八年時(shí)間的優(yōu)化升級，目前服務(wù)有銷(xiāo)售部、工藝測量部、工程部、售后部、客戶(hù)部五個(gè)部門(mén)23名工作人員，加上固定的安裝工人共50余人。

人員隊伍壯大的同時(shí)，我們的硬件也得到了大的，現在服務(wù)配備的銷(xiāo)售車(chē)輛有12輛，售后車(chē)輛有4輛。另外，我們所在的這個(gè)辦公樓，是四川服務(wù)第三次搬遷的新辦公樓，上下共5層，斥數百萬(wàn)購買(mǎi)、裝修，加上車(chē)輛耗資千萬(wàn)，門(mén)口的貨場(chǎng)還有上千萬(wàn)的設備及配件備貨。

Q：四川服務(wù)目前的主要工作內容有哪些呢？

A：四川服務(wù)是中譽(yù)鼎力在西南發(fā)展的一個(gè)窗口，成立的目的就是服務(wù)好四川省18個(gè)市、3個(gè)自治州的上百名客戶(hù)，所以我們的工作也由此展開(kāi)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供涵蓋生產(chǎn)線(xiàn)設計建設、設備安裝調試、維修保養、配件服務(wù)等多個(gè)方面的售前、售中、售后服務(wù)，客戶(hù)投資獲得大收益。

比如由售前開(kāi)始，從工藝測量部的前期測量、工藝方案，再到工程部的技術(shù)指導、設備安裝和調試生產(chǎn)，以及之后售后部與客戶(hù)部的維修保養和配件供應，各部門(mén)之間分工協(xié)作，為客戶(hù)做好安生產(chǎn)保障，這就是主要工作內容。當然，這個(gè)服務(wù)過(guò)程的具體執行離不開(kāi)銷(xiāo)售人員在其間的協(xié)調與溝通作用。

四個(gè) 深度踐行砂石設備廠(chǎng)家大服務(wù)

Q：您是如何理解總公司提出的“大服務(wù)”理念的？

A：砂石設備廠(chǎng)家“大服務(wù)”理念，我個(gè)人認為是方位、立體式的服務(wù)。銷(xiāo)售人員深耕市場(chǎng)，對物料價(jià)位、行業(yè)趨勢等市場(chǎng)行情有一個(gè)很好的把握。在前期跟客戶(hù)溝通的過(guò)程當中，就可以把這些信息共享給客戶(hù)�？赡苓@個(gè)時(shí)候，他并沒(méi)有成為意向客戶(hù)。共享給客戶(hù)以后，如果他準備建廠(chǎng)了，就能更地預算自己的開(kāi)支，或者對自己的廠(chǎng)有一個(gè)規模的把控，有利于促成之后的合作。

然后，就是生產(chǎn)場(chǎng)地的測量。以前我們的測量工作都是技術(shù)人員到客戶(hù)那里一看場(chǎng)地就行了，因為那時(shí)候的生產(chǎn)線(xiàn)規模比較小，但根據如今礦山行業(yè)的發(fā)展趨勢與環(huán)保形勢，建廠(chǎng)規模普遍都比較大。中譽(yù)鼎力現在提出的模塊化、大型化、環(huán)�；�、智能化生產(chǎn)線(xiàn)建設，都是朝這個(gè)方向發(fā)展的。這個(gè)時(shí)候，如果再憑靠個(gè)人的經(jīng)驗去勘測場(chǎng)地就落伍了，達不到現在的要求了。這也是我們成立工程測量部的起因。測量部利用GPRS衛星定位，誤差可以到1公分。這樣可以減少客戶(hù)的無(wú)效挖方，提高工作效率，包括布局、場(chǎng)地、后期的延伸發(fā)展，都能提前優(yōu)化方案，提高客戶(hù)建廠(chǎng)的時(shí)效性。

在后期設備安裝過(guò)程中，如果客戶(hù)有自己的安裝隊，我們能夠提供的技術(shù)指導。從場(chǎng)地設計開(kāi)始，技術(shù)人員就開(kāi)始跟對方的土建直接對接，再到之后的產(chǎn)線(xiàn)建設、吊裝設備，都是一個(gè)跟蹤服務(wù)。

另外，有些客戶(hù)業(yè)務(wù)比較廣泛，比較忙，我們還可以為他提供生產(chǎn)線(xiàn)EPC總承包服務(wù)，進(jìn)行線(xiàn)安裝，客戶(hù)不用再操心。從前期的項目研究、地形測繪、工藝流程設計、原材料采購，到模塊化施工建設、設備安裝調試、電力控制系統部署，再到后期的生產(chǎn)線(xiàn)運營(yíng)管理，各環(huán)節都按照公司的高、嚴要求進(jìn)行執行，避免后期使用過(guò)程中，因為生產(chǎn)線(xiàn)設計、設備安裝不到位產(chǎn)生的問(wèn)題，從而提高客戶(hù)生產(chǎn)效益。

后，再說(shuō)說(shuō)售后服務(wù)。我們前期的安裝環(huán)節中包含一項增值服務(wù)——對客戶(hù)進(jìn)行有關(guān)設備操作和日常維護保養的培訓。經(jīng)過(guò)系統的培訓之后，工人就對設備什么時(shí)候該更換配件、什么時(shí)候需要保養等問(wèn)題比較了解，工作起來(lái)條理也更清晰。這樣一來(lái)，咱們售后還能地做好配合工作。

Q：如果客戶(hù)對購買(mǎi)的產(chǎn)品或者提供的售后服務(wù)不滿(mǎn)意，您是如何處理的？

A：其實(shí)，不滿(mǎn)意的情況是客觀(guān)存在的，有時(shí)候我們買(mǎi)個(gè)衣服可能還會(huì )覺(jué)得不滿(mǎn)意呢。先就是要用平和的心態(tài)去面對這個(gè)問(wèn)題，一般出現這種情況的話(huà)，我會(huì )派的銷(xiāo)售人員和工程技術(shù)部的技術(shù)人員去現場(chǎng)，客觀(guān)了解問(wèn)題原因，是質(zhì)量問(wèn)題、安裝問(wèn)題，還是操作問(wèn)題、保養問(wèn)題？找到原因之后，用實(shí)際行動(dòng)和問(wèn)題的及時(shí)解決去應對客戶(hù)的不滿(mǎn)意，少解釋、多行動(dòng)，主動(dòng)把工作做好。

Q：2018年公司提出了“持續優(yōu)化服務(wù)，面提升”，您是如何理解和踐行公司這一目標的？

A：四川服務(wù)目前根據公司這個(gè)持續優(yōu)化服務(wù)的要求，定了幾個(gè)：

，安裝指導。因為有些生產(chǎn)線(xiàn)的設備安裝是客戶(hù)自主完成的，可能會(huì )因為安裝不當導致后期出現問(wèn)題，造成我們之間的誤會(huì )�，F在，四川服務(wù)制定了有關(guān)設備安裝的細則說(shuō)明與注意事項，無(wú)論是客戶(hù)自己安裝也好，我們的工程部安裝也好，都可以做到有章可循，為設備投產(chǎn)做好保障。

，生產(chǎn)保養。設備什么時(shí)候該保養了、需要注意哪些環(huán)節、軸承溫度需要怎么去關(guān)注……我們計劃進(jìn)一步完善設備維護保養流程，并形成手冊發(fā)給客戶(hù)。

第三，配件供應。因為設備配件比較重，空運不現實(shí)，而四川和新鄉距離又相對比較遠，即使直線(xiàn)物流運輸也需要時(shí)間，所以我們以前出現過(guò)配件供應不及時(shí)的情況。這個(gè)時(shí)候不是追究誰(shuí)的問(wèn)題，而是主動(dòng)去解決問(wèn)題。其實(shí)這是一個(gè)工作上的配合，客戶(hù)使用設備是什么情況，他們有工人去檢查，我們的售后也要經(jīng)常去現場(chǎng)了解這些信息，清楚知道磨損配件的型號、大小、數量，及時(shí)報備到客戶(hù)部，客戶(hù)部再迅速報備到總公司。這樣就形成了一個(gè)提前報備的工作機制，避免配件供應不上的問(wèn)題發(fā)生。

第四，工程移交。在工程竣工后，服務(wù)工程部的負責人、銷(xiāo)售部的負責人，以及客戶(hù)的現場(chǎng)工程監理進(jìn)行對接，在試機生產(chǎn)的幾天內面驗收公司設備，對銷(xiāo)售人員的產(chǎn)量、安裝人員的質(zhì)量等內容有個(gè)的檢查、驗收。雙方驗收結束后，簽訂移交手續，后期依照手續簽訂日期，進(jìn)行為期半年或一年的工程質(zhì)保。這樣可以清楚責任歸屬，避免不要的爭議。

Q：您如何看待公司每年定期舉辦的“微笑1+1——售后服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)？有什么意見(jiàn)和建議？

A：我覺(jué)得售后服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)挺好的，這也是總公司關(guān)心、關(guān)愛(ài)我們人員的一個(gè)方式。售后服務(wù)萬(wàn)里行團隊配備了工程技術(shù)人員，活動(dòng)進(jìn)行當中要到現場(chǎng)去查看一些正在建設的、剛剛投產(chǎn)的、或者已經(jīng)生產(chǎn)了幾年的生產(chǎn)線(xiàn)，為其提供設備維護保養服務(wù)。與此同時(shí)，萬(wàn)里行團隊能客觀(guān)真實(shí)地記錄客戶(hù)建議和意見(jiàn)并反饋給公司，進(jìn)一步協(xié)助我們優(yōu)化升級服務(wù)，對今后的工作開(kāi)展提供了有力的保障�？偠�言之，我們很高興，也很歡迎這次的售后服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)在四川開(kāi)展。

一馬當先 強執行力與學(xué)習力的爆發(fā)

Q：您在四川工作8年了，在這期間，您是如何開(kāi)展工作的？又是如何帶團隊開(kāi)展工作的？

A：我帶團隊開(kāi)展工作就是從我自身的工作開(kāi)始的。先，執行力很重要。無(wú)論是我的個(gè)人理念，還是我們團隊宣傳的銷(xiāo)售理念，先要學(xué)會(huì )服從、執行。以前大家可能干的工種不一樣，經(jīng)歷不一樣，每個(gè)人的思維方式也不一樣，那來(lái)到這里的話(huà)，先要學(xué)會(huì )把上級安排的工作執行到位。

執行的過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，就像是從書(shū)本上學(xué)到的理論知識，通過(guò)執行的過(guò)程、實(shí)踐的過(guò)程，才能地去理解。理解了以后，在執行的效率和深度上才能更到位，越理解越能成為你自己的知識，再根據長(cháng)時(shí)間積累，就會(huì )有創(chuàng )新性的思維，去把這個(gè)工作完成好。

中譽(yù)鼎力四川服務(wù)售后團隊

其次，不斷溝通和演練。四川服務(wù)的銷(xiāo)售經(jīng)理每月都會(huì )有一到兩次不定期的溝通，大家逐一模擬演練與客戶(hù)洽談的過(guò)程，更直觀(guān)地發(fā)現、了解每個(gè)業(yè)務(wù)人員（包括我自己）身上的優(yōu)勢有哪些，不足在哪里。兄弟們互相討論，不斷學(xué)習，取長(cháng)補短。

后，知識不能忽視。服務(wù)每個(gè)月都有一回知識的提升培訓，因為咱們的設備產(chǎn)品在不斷的升級當中，有些技術(shù)參數、操作技巧也在持續更新，要保持學(xué)無(wú)止境的狀態(tài)，不斷提升技能和工作效率。

Q：這幾年您個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也是很不錯，去年成為了公司的銷(xiāo)售，您能跟我們分享下在銷(xiāo)售工作、維系客戶(hù)方面的經(jīng)驗嗎？

A：先要有一個(gè)平和的心態(tài)，這個(gè)就不用多說(shuō)了。

然后，就是個(gè)人的定位。我的個(gè)人定位設置不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中成長(cháng)自己，把產(chǎn)品作為媒介將自己宣傳出去，讓客戶(hù)通過(guò)認可我這個(gè)人，從而認可我們的產(chǎn)品。

此外，要抱著(zhù)一個(gè)謙遜、學(xué)習的態(tài)度。我剛來(lái)四川的時(shí)候很多東西都不懂，但我會(huì )向有經(jīng)驗的客戶(hù)請教，主動(dòng)去學(xué)習他們的知識。我喜歡稱(chēng)他們?yōu)槔蠋�，他們在這個(gè)行業(yè)干了十幾年，甚至二十多年，有很多上的積累和認識。這個(gè)客戶(hù)用的是什么設備，優(yōu)勢在哪里，有什么弊端，用咱們的設備效果好的話(huà)好在哪里，成本是多少。通過(guò)對比學(xué)習，我對這個(gè)行業(yè)的門(mén)道有了更為深入的了解，知識也有所提升。

有些時(shí)候，我從這個(gè)老師學(xué)到的東西，到另一個(gè)人那兒我可能就變成老師了，這樣的話(huà)就有一個(gè)經(jīng)驗和思路上的分享，長(cháng)此以往便形成了一個(gè)共享的平臺。到了這個(gè)時(shí)候，我就不單單只是銷(xiāo)售設備，而是可以站到一個(gè)高度上去思考問(wèn)題，如何把設備和生產(chǎn)線(xiàn)做好，如何為客戶(hù)減少投資成本等，這樣成功率就更高。

Q：您個(gè)人還有整個(gè)四川服務(wù)下一步有什么規劃呢？

A：目前的規劃有兩點(diǎn)，一個(gè)就是我剛才提到的四個(gè)，我們要盡力把它做出來(lái)并實(shí)施下去。另外，現在是一個(gè)學(xué)習型的社會(huì )，隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的更新，我們的銷(xiāo)售、安裝、售后以及客戶(hù)部，要有一個(gè)技能和綜合素質(zhì)方面的提升。從個(gè)人方面，我也要不斷學(xué)習，提高眼界。只有眼高了，可能手才能高。

中譽(yù)鼎力四川服務(wù)工作團隊

結語(yǔ)：

通過(guò)售后服務(wù)萬(wàn)里行長(cháng)達數周的接觸與這次采訪(fǎng)，我們看到了代志鵬作為四川服務(wù)頭羊對學(xué)習的執著(zhù)和對執行力的專(zhuān)注。在他的帶下，四川服務(wù)的學(xué)習氣氛彌漫于整個(gè)團隊，個(gè)人與團隊的執行力也在不斷地提升并實(shí)踐著(zhù)。在此，我們祝福四川服務(wù)2018年取得的成績(jì)與發(fā)展！

砂石設備廠(chǎng)家四川服務(wù)：成都市青白江區城廂鎮萬(wàn)貫際配送大市場(chǎng)30棟