砂石設備廠(chǎng)家深入踐行售后服務(wù)理念

 

       微笑1+1——2017售后服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)湖南站于2017年8月底順利結束。中譽(yù)鼎力作為的砂石設備廠(chǎng)家，從8月10日正式啟動(dòng)售后回訪(fǎng)活動(dòng)，服務(wù)團隊走過(guò)10個(gè)城市，行程3500多公里，走訪(fǎng)了15條生產(chǎn)線(xiàn)，溝通采訪(fǎng)了20余位管理者，深入了解了71家客戶(hù)案例，檢測了200余臺設備。

 

       在這個(gè)過(guò)程中，我們聽(tīng)取了用戶(hù)對中譽(yù)鼎力產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)建議，見(jiàn)證了用戶(hù)對中譽(yù)鼎力的和信任；我們感受到了湖廣區（湖南省、廣東�。┓�務(wù)團隊的同心同德，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

       湖廣區是中譽(yù)鼎力重要戰略業(yè)務(wù)區域之一，也是此次售后服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)的快速站。在湖南行結束之時(shí)，我們采訪(fǎng)了湖廣區總經(jīng)理馮濤，看他如何帶團隊踐行中譽(yù)鼎力服務(wù)理念，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

 

       在采訪(fǎng)開(kāi)始，馮總向我們介紹了湖廣區服務(wù)的概況。他說(shuō)：湖廣區湖南辦事處成立于2007年，到現在將近十年時(shí)間了。目前團隊成員主要包括銷(xiāo)售團隊、安裝工程隊、售后服務(wù)隊等。

       從服務(wù)成立之初，我們就把中譽(yù)鼎力的大服務(wù)理念放在快速位，把提供售后服務(wù)放在快速位。這是我們不變的原則。湖廣區每年要服務(wù)100多個(gè)客戶(hù)，我們每一位成員都在配合著(zhù)售后團隊，力以赴把每一位客戶(hù)服務(wù)好。

 

       在走訪(fǎng)生產(chǎn)線(xiàn)的過(guò)程中，用戶(hù)對于湖廣區服務(wù)的服務(wù)態(tài)度和快速應答整體比較滿(mǎn)意，許多用戶(hù)都反映，如果設備或者生產(chǎn)出現問(wèn)題，售后服務(wù)一般24小時(shí)內就能解決問(wèn)題。

       對此，馮總表示：說(shuō)24小時(shí)，是用戶(hù)對我們很大的鼓勵。其實(shí)我們目前不能說(shuō)的問(wèn)題都能在24小時(shí)內解決。在快速應答方面我們團隊確實(shí)想了很多辦法，比如在長(cháng)沙建立了一個(gè)百萬(wàn)級別的配件倉庫，買(mǎi)了兩輛皮卡和一輛商務(wù)車(chē)，盡可能在48小時(shí)內把服務(wù)和配件送到。以前我們只服務(wù)幾十個(gè)客戶(hù)的時(shí)候這個(gè)辦法是行得通的，但現在要服務(wù)100多個(gè)客戶(hù)，突然覺(jué)得吃力了。再加上設備的型號比較多，需要的配件也不一樣，一個(gè)百萬(wàn)級的配件倉庫也漸漸沒(méi)辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求了。湖南地區還有個(gè)情況是下雨會(huì )連續下好幾天，尤其是雨季，晴天的時(shí)候比較少，這個(gè)時(shí)候如果設備有問(wèn)題客戶(hù)是很著(zhù)急的。碎石行業(yè)的同行都知道，生產(chǎn)一天可能有十萬(wàn)甚至更高的利潤，停產(chǎn)一天的損失也不會(huì )比這個(gè)數字小。我們每一位安裝和售后人員都深知這一點(diǎn)，所以更明白快速應答的重要性。

       說(shuō)真的，我們還有不足，也不給自己找理由了，我們要做的就是不斷升級服務(wù)，秉承中譽(yù)鼎力大服務(wù)的指導思想，針對用戶(hù)問(wèn)題真正做到48個(gè)小時(shí)內有應答、能到位、快解決，我們在努力。

 

       很多用戶(hù)反映中譽(yù)鼎力提供的是保姆式服務(wù)，不僅僅是為了賣(mài)設備而賣(mài)設備，比如前期會(huì )進(jìn)行一次次現場(chǎng)勘測以，也會(huì )給客戶(hù)進(jìn)行詳細的石料分析、市場(chǎng)分析，讓客戶(hù)做到心中有數。

       對此馮總解釋道：通俗講，我就是個(gè)賣(mài)設備的。但我們的要求是每賣(mài)出一臺設備，每建立一條生產(chǎn)線(xiàn)，都須是具有高口碑、廣泛宣傳性的骨料線(xiàn)，而不單單是賣(mài)了一個(gè)設備。想達到這樣一個(gè)目標，就需要從頭到尾都做好服務(wù)，比如前期的場(chǎng)地勘探，這個(gè)時(shí)候還沒(méi)有與客戶(hù)簽訂合同，但我們愿意通過(guò)我們的把場(chǎng)地測量，認真深入地了解客戶(hù)的需求和想要的生產(chǎn)效果，在這個(gè)基礎上拿出客戶(hù)和我們都滿(mǎn)意的方案。

       從售前場(chǎng)地測量到物料檢測，從方案設計到場(chǎng)地規劃，從基建指導到現場(chǎng)試機，這些環(huán)節都是為了這條骨料生產(chǎn)線(xiàn)能地使用，既能給客戶(hù)帶來(lái)的收益，又對中譽(yù)鼎力的質(zhì)量、服務(wù)有了。其實(shí)這是一連串的效應：客戶(hù)的生產(chǎn)線(xiàn)效果好了，我們也起了到的宣傳作用；宣傳作用好了，設備也就越賣(mài)越多了，雙方共贏(yíng)。

 

       對于中譽(yù)鼎力的安裝工程師和安裝工人來(lái)說(shuō)，要做的不僅僅是把設備安裝到位、調試成功，還要對生產(chǎn)線(xiàn)操作人員進(jìn)行詳細的設備知識講解，包括設備如何操作、如何養護。要給客戶(hù)講解，自己先要具備知識。在我們與湖廣區服務(wù)人員交流的過(guò)程中，很多員工反饋馮總在員工培訓上舍得下大力氣、花大資本。

       關(guān)于培訓，馮總說(shuō)，我認為先要有好的指導思想。湖南服務(wù)的安裝隊成員現在拿年薪的一共是19名，流動(dòng)性人員有20多名，他們在公司工作很多年了。還有目前售后團隊的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服務(wù)理念的接受度上已經(jīng)根深蒂固了，即使在休假期，只需一個(gè)電話(huà)，他也會(huì )盡可能去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而這些是一脈傳承的，我是這么做的，骨干成員是這么做的，新加入的售后成員也在逐步接受這種思想，日后也會(huì )這么做。

       其次是拿出一部分錢(qián)讓每一位成員去學(xué)習，通過(guò)學(xué)習不斷豐富自己的知識，更新自己的知識庫，進(jìn)而能提前去發(fā)現問(wèn)題、認知問(wèn)題。我們也嘗試著(zhù)走訪(fǎng)比我們更的企業(yè)，去參加機械類(lèi)的研討會(huì )等，逐步填補機械方面的知識，每年都一點(diǎn)點(diǎn)。

       再次是要讓大家感受到家的氛圍。團隊里很多成員都是離家1000多公里來(lái)到湖南工作的，又要到湖南各地市來(lái)回跑，所以我們每月都要在長(cháng)沙總部開(kāi)一個(gè)月度會(huì )。其實(shí)會(huì )議的內容很簡(jiǎn)潔，就是一個(gè)月的工作總結匯報，大家會(huì )前也會(huì )做功課，但我其實(shí)更想通過(guò)這個(gè)會(huì )議，讓兄弟們每個(gè)月能回長(cháng)沙這個(gè)家待上一天兩天，能面對面地交流，感受到家的歸屬感和凝聚力，這也是一種鼓勵和支持。

 

       不管是中譽(yù)鼎力的用戶(hù)，還是湖南服務(wù)的員工，對這位湖廣區總經(jīng)理的評價(jià)都高，說(shuō)他的個(gè)人格魅力強。當我們聊到這一點(diǎn)時(shí)，馮總說(shuō)，其實(shí)我覺(jué)得自己就是用心做事了。我是2004年底進(jìn)公司的，當時(shí)理解不了這個(gè)大服務(wù)理念，但是董事長(cháng)提出了一句話(huà)：認真只能做對，用心才能做好。我到單位三四年后才理解了這句話(huà)，也逐步對大服務(wù)有了自己的一點(diǎn)見(jiàn)解。比如我想做好，就只能用心做，認真只能把本職工作做好。用心去做了，你傳遞給客戶(hù)的思想和態(tài)度，你做事的原則和，客戶(hù)就會(huì )逐步認可，慢慢就變成朋友了。我們現在在湖廣區，與其說(shuō)是有100多個(gè)客戶(hù)，不如說(shuō)是多了100多個(gè)朋友。

       馮總說(shuō)他對大服務(wù)的理解很簡(jiǎn)單：別人買(mǎi)了中譽(yù)鼎力一套設備，我不能設備沒(méi)有機械故障或人為故障，我能的是中譽(yù)鼎力的擔當；我能告訴客戶(hù)，你買(mǎi)中譽(yù)鼎力的設備是有保障的，不管是技術(shù)保障還是售后保障，不管在質(zhì)保期內還是過(guò)質(zhì)保期。通俗說(shuō)就是這個(gè)孩子是有娘的，中譽(yù)鼎力的擔當就是要把這個(gè)“娘”當好。無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論你遇到什么問(wèn)題，哪怕幾年以后我不在這里負責，只要你找中譽(yù)鼎力，問(wèn)題都可以解決。

 

       經(jīng)過(guò)對馮總的采訪(fǎng)，我們對于湖廣區服務(wù)有了更加深入的了解。無(wú)論是對用戶(hù)問(wèn)題的快速應答和支持，還是每建立一條生產(chǎn)線(xiàn)都要打造；無(wú)論是帶團隊共同成長(cháng)，還是用心做好每一件事，在馮濤的帶下，湖廣區服務(wù)每一位成員都在用實(shí)際行動(dòng)踐行中譽(yù)鼎力、專(zhuān)注、心意為客戶(hù)的服務(wù)理念。我們相信，這樣的團隊會(huì )提升中譽(yù)鼎力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高中譽(yù)鼎力服務(wù)價(jià)值，增強客戶(hù)與合作伙伴的信心，中譽(yù)鼎力更快發(fā)展。